自從2012年8月加入京東后，隆雨幾乎沒(méi)有晚上9點(diǎn)前下班過(guò)，她的日程表里密密麻麻填滿(mǎn)了各種會(huì )議?！皬慕衲?月開(kāi)始，我們先后組織了50多場(chǎng)內部開(kāi)放式人才盤(pán)點(diǎn)會(huì )議，”在位于北京北辰世紀中心大廈A座6層的辦公室，她指著(zhù)墻上的宣傳畫(huà)對《財經(jīng)天下》周刊說(shuō)，“這是我們五年戰略規劃的一部分，未來(lái)10年，京東管理人員的70%要來(lái)自?xún)炔刻岚??！?/p>

隆雨是京東首席人力資源官（CHO）兼首席法律顧問(wèn)（GC）。被她特別提出的是“京東HR五年戰略規劃”，包含了6條目標：構建卓越的企業(yè)文化；搭建完善的人才發(fā)展體系；建設京東大學(xué)；持續優(yōu)化績(jì)效體系；構建完善高校的人力資源系、信息管理系；建設并推廣雇主品牌。這還只是幾乎貼滿(mǎn)了其辦公室墻壁的京東HR規劃之一。

這里是京東人力資源管理中心（HR）的所在地。在隆雨的辦公室外，有200名員工正不停忙碌著(zhù)。京東還有100多名HR員工分散在上海、廣州、濟南、宿遷等地。截至9月底，這個(gè)部門(mén)的人數超過(guò)330人，幾乎比許多公司的員工總規模還多。從成立到2007年7月的很長(cháng)一段時(shí)間，這家公司甚至沒(méi)有HR部門(mén)，只有2名員工兼職負責像招聘、面試、晉升加薪等基礎性工作。

那時(shí)候，媒體報道京東總是用“在中關(guān)村的一棟小破樓里”作為開(kāi)頭?，F在，僅其總部所在的北辰世紀中心里就有超過(guò)4000名員工，全國員工總規模則超過(guò)3萬(wàn)人。而且，在京東，快遞、倉庫和客服等基層員工占比約80%，程序員等技術(shù)員工僅占10%左右。如果說(shuō)百度、騰訊等純粹的互聯(lián)網(wǎng)公司可以奉行工程師文化的話(huà)，京東卻需要在兩種人群中找到平衡。

如此快速發(fā)展與結構復雜的公司，讓劉強東必須建立起一個(gè)嚴密運轉的人力資源管理系統。

要330人做什么？京東HR部門(mén)的快速發(fā)展從2009年開(kāi)始。這年10月，京東副總裁關(guān)有民作為HR部門(mén)的第8名員工加盟京東。此前，關(guān)有民在一家大型連鎖零售企業(yè)從事HR工作。當時(shí)，京東已經(jīng)獲得了第二輪融資——來(lái)自今日資本、雄牛資本以及銀行家梁伯韜的私人公司共計2100萬(wàn)美元的聯(lián)合注資。這也是2008年金融危機后中國電商公司獲得的第一筆融資，中國電子商務(wù)領(lǐng)域的爆發(fā)式增長(cháng)開(kāi)始預熱。關(guān)有民不想錯過(guò)這個(gè)機會(huì )。

面試時(shí)，劉強東問(wèn)了關(guān)有民三個(gè)問(wèn)題：未來(lái)，京東可能要覆蓋到200多個(gè)城市的業(yè)務(wù)，如何保證HR隊伍和公司的建設？怎么樣能使規模這么龐大的公司員工有一致的文化和理念？劉強東一直保持著(zhù)親自面試高管的習慣，直到2013年初公司每個(gè)部門(mén)的負責人（即所謂的“CXO”）配備齊全。

隨著(zhù)業(yè)務(wù)的擴張，從訂單處理、接聽(tīng)電話(huà)、出庫、財務(wù)收錢(qián)到售后服務(wù)、網(wǎng)站設計等，公司各方面暴露出來(lái)的問(wèn)題讓劉強東措手不及?！耙幌伦右灰剐褋?lái)，全都跟不上了，”劉強東意識到，“公司不同規模需要不同的管理風(fēng)格，如果我不改變，那我就是公司的瓶頸了?！彼x擇了去中歐商學(xué)院讀EMBA課程，并開(kāi)始引進(jìn)專(zhuān)業(yè)HR管理人才。

進(jìn)入京東后，關(guān)有民發(fā)現，他的工作遠比劉強東提出的那三個(gè)問(wèn)題復雜得多?！熬〇|的業(yè)務(wù)模式和傳統的線(xiàn)下零售連鎖業(yè)態(tài)的運營(yíng)有著(zhù)巨大區別，這給HR的工作帶來(lái)了許多意想不到的挑戰?！彼麑Α敦斀?jīng)天下》周刊表示，不同于實(shí)體店或者快遞公司，京東的資源大多集中在物流中心、快遞業(yè)務(wù)以及后端的客服環(huán)節，而且，每一張訂單面對的都是一個(gè)消費者的個(gè)性化需求，并且需要有呼叫中心的配合，接受顧客的咨詢(xún)。

這很麻煩，但做好了就是京東的優(yōu)勢。劉強東不止一次地強調，競爭會(huì )越來(lái)越激烈，留下來(lái)大平臺會(huì )越來(lái)越痛苦，“京東必須要有憂(yōu)患意識，用戶(hù)體驗差一點(diǎn)點(diǎn)最后就可能會(huì )死掉。如果京東用戶(hù)體驗高于友商（競爭對手），那我們就能睡覺(jué)了?！?/p>

招聘也是一個(gè)挑戰。由于京東業(yè)務(wù)發(fā)展快速，招聘任務(wù)劇增，關(guān)有民基本上每天都在組織面試。彼時(shí)，電子商務(wù)正處于大發(fā)展階段，電商人才奇缺，很難找到“既要熟悉電子商務(wù)公司運營(yíng)的整個(gè)業(yè)務(wù)流程、具有行業(yè)經(jīng)驗和背景，又要具備一定的特質(zhì)”的員工。因此，相關(guān)的培訓就顯得尤為重要，而且區域業(yè)務(wù)的發(fā)展也急需HR的專(zhuān)業(yè)服務(wù)與支持。

為此，京東HR部門(mén)有了明確分工——設立了招聘、薪酬、績(jì)效、組織發(fā)展、員工關(guān)系、培訓等部門(mén)并獨立開(kāi)展業(yè)務(wù)，充實(shí)和完善了四大區域和宿遷的HR團隊，建立了總部、區域的HR業(yè)務(wù)運營(yíng)管理體系。

京東的HR部門(mén)由此進(jìn)入快速發(fā)展期，到2011年HR部門(mén)員工超過(guò)100人，同年5月，京東的員工突破一萬(wàn)人。與之相呼應的是京東業(yè)務(wù)規模的急速擴張：2010年，京東的交易額破百億；2011年，其交易額更是飆升到309億。

隆雨加入京東后，在之前架構的基礎上重新梳理了HR部門(mén)的職能?，F在HR部門(mén)共分為四個(gè)部門(mén)：人力資源管理中心負責六大區域的招聘、薪酬、績(jì)效考核；組織發(fā)展部負責人才選拔和培養；在之前培訓部的基礎上成立京東大學(xué)；員工關(guān)系部改為員工關(guān)懷部。

一直以來(lái)，如何招聘和留住員工是所有公司的HR部門(mén)最主要的任務(wù)。在京東，這一任務(wù)顯得更為巨大。

“今年我們的招聘計劃是1.5萬(wàn)人，”隆雨沒(méi)有因為這個(gè)數字而感到壓力，“我們負責招聘的員工，人人都是一把好手?！本〇|的招聘主要通過(guò)四種渠道進(jìn)行：在社會(huì )媒體上，利用平面媒體、網(wǎng)絡(luò )媒體和獵頭公司招聘基層管理人員，而拉手和58同城則面向基層員工；通過(guò)校企合作、校園宣講，招聘應屆畢業(yè)生；內部培養管理人員；內部員工推薦，則一直是京東的一個(gè)傳統。

隆雨辦公室外面不遠處的一處區域擠滿(mǎn)了人，桌子上擺著(zhù)“入職辦理”的標識，旁邊緊挨著(zhù)“離職辦理”?！盀榱俗寙T工少跑些路，我們每周都設定了專(zhuān)門(mén)的入職和離職辦理時(shí)間，”關(guān)有民說(shuō)。

“我們的體量非常大，雖然看起來(lái)離職的人不少，但我們的離職率在電商行業(yè)是低的，”隆雨說(shuō)。京東的離職率不到10%。為了減少員工的流動(dòng)率，隆雨帶領(lǐng)HR部門(mén)打造了快速人才通道，為員工制定了各種培訓規劃和個(gè)人發(fā)展計劃，并制定了員工關(guān)懷計劃以及家庭關(guān)懷計劃。

讓管理層自掘墳墓
按照劉強東的計劃，未來(lái)70%的管理人員要來(lái)自?xún)炔康奶岚??！斑@對我是個(gè)很大的挑戰?！甭∮暾f(shuō)。京東一改以往閉門(mén)的方式，花了三四個(gè)月的時(shí)間做了一次開(kāi)放式人才盤(pán)點(diǎn)，“重點(diǎn)在于選拔高潛人才，針對性地制定培養計劃?！?/p>

為了能夠篩選出合適的管理層接班者，隆雨參照GE人才九宮格制定了符合京東特點(diǎn)的人才“九宮格”。九宮格是GE的一個(gè)人才考評體系，由期望值滿(mǎn)足情況和業(yè)績(jì)兩個(gè)緯度組合成的九個(gè)格子中，每個(gè)格子都反映了被考評人在業(yè)績(jì)和價(jià)值觀(guān)中的表現處在哪一位置。由于九宮格的存在，一百多年的歷史中GE雖然一共只有九任CEO，但卻為世界培養出了155位CEO，而且GE也不存在CEO離任時(shí)無(wú)人接任的怪象。通過(guò)高管按照九宮格對下屬的打分以及對對方下屬的打分等方式，京東從3萬(wàn)多名員工中挑選出具有綜合能力的管理人才，并進(jìn)行梯級劃分。選拔出的人才，可以有機會(huì )進(jìn)行內部輪崗、被選拔去京東大學(xué)學(xué)習不同的培訓課程。

“我們要求每個(gè)管理者都必須選出5位下屬，作為高潛人才進(jìn)行重點(diǎn)培養，而且要得到其管理者的認可?！甭∮暾f(shuō)，“如果沒(méi)有，那就說(shuō)明他自己也不再適合擔任這個(gè)領(lǐng)導職位，要走人讓位?！?/p>

京東大學(xué)的前身是京東培訓部，根據規劃，它將發(fā)展成為真正意義上的大學(xué)。2月，京東已經(jīng)在天津拿到了建造學(xué)校的用地，未來(lái)，這里不但將承擔京東內部的培訓課程，還將面向供應商，并和一些機構合作開(kāi)設電子商務(wù)的課程并發(fā)放相應的文憑。

此前曾一手打造了李寧培訓課程的架構，被稱(chēng)為HR實(shí)戰專(zhuān)家的馬成功被聘任為京東企業(yè)大學(xué)總監，目前他手下有30多名專(zhuān)職講師人員負責京東大學(xué)的事宜。除了專(zhuān)職講師，馬成功還找來(lái)各個(gè)公司的高管做課程演講。
現在，進(jìn)入京東總部一樓，總可以看見(jiàn)京東培訓課程的易拉寶擺放在顯眼的位置，它根據不同的課程而經(jīng)常變換內容。10月11日這天的易拉寶上醒目地寫(xiě)著(zhù)“京東爆款打造特訓營(yíng)，京東店鋪個(gè)性化診斷”，并用醒目的“京東紅”標出了關(guān)鍵詞“定制”、“高管”、“名師”、“特訓”。

而京東的管培生項目在更早的時(shí)候就已經(jīng)啟動(dòng)。2007年第一次融資成功后，劉強東做了兩件關(guān)系京東后來(lái)發(fā)展的事情，一個(gè)是自建物流體系，另一個(gè)就是招聘管培生?！敦敻弧冯s志在2011年把京東列入“中國最適宜工作的20家公司”，稱(chēng)針對高校應屆畢業(yè)生，京東的待遇是：年薪10萬(wàn)元，有股權，前半年無(wú)任何工作任務(wù)，唯一一件事情就是接受培訓和輪崗。

實(shí)際上，由于管培生的培養成本過(guò)高，而大部分錢(qián)又都被投入到了物流建設和業(yè)務(wù)擴張上，開(kāi)始的兩年，劉強東在管培生方面花費謹慎。第一年他只招了兩個(gè)，第二年才招了八個(gè)。這也導致了后來(lái)京東高速擴張的時(shí)候沒(méi)有足夠的中堅力量，中層70%是招聘的，30%是內部提拔的?，F在，京東要改變這種格局。

陳夢(mèng)以第三屆管培生的身份加入京東。2009年4月的一天，像往年一樣，企業(yè)進(jìn)入各個(gè)高校開(kāi)始校招，在中國人民大學(xué)的世紀館眾多的企業(yè)招聘展位中，她看見(jiàn)了京東的招聘廣告。遞交簡(jiǎn)歷幾天后，陳夢(mèng)接到面試通知，和HR進(jìn)行了常規的問(wèn)答后，進(jìn)入群面，面試者是來(lái)自物流、客服、采銷(xiāo)等各部門(mén)的副總裁。當時(shí)，在京東副總裁就是僅次于總裁的職位，還沒(méi)有設立高級副總裁的職位，更沒(méi)有后來(lái)的CXO。

被錄用后，陳夢(mèng)開(kāi)始了為期6個(gè)月的輪崗生活，“這真的是很有意義的一段時(shí)間，能夠體驗從采銷(xiāo)、客服到倉儲等各個(gè)環(huán)節的工作?！标悏?mèng)說(shuō)，正是這一段輪崗的經(jīng)歷，使得她在日后的公關(guān)工作中能夠應對外界的各種提問(wèn)，做出合理的解釋。陳夢(mèng)記憶最深的是在倉儲部門(mén)實(shí)習的兩個(gè)月?？头妮啀徑Y束后，HR部門(mén)安排負責人把管培生帶到了北京豐臺的倉庫，并向他們示范了訂單入庫、揀貨、掃描、打包等一些列的訂單生產(chǎn)線(xiàn)過(guò)程。當時(shí)正值庫房搬家，每天管培生和其他的正式員工一樣，經(jīng)常加班到很晚。由于業(yè)務(wù)的持續擴充，豐臺的倉庫已經(jīng)明顯的放不下京東需要存儲的貨品了，于是，他們又在豐臺重新租賃了一個(gè)更大的庫房。

從2010年開(kāi)始，在管培生的招聘上，京東HR部門(mén)制定了更加完整的培訓體系——“鷹計劃”，整個(gè)培訓過(guò)程為期3年，經(jīng)過(guò)培訓、輪崗、定崗后最終進(jìn)入基層管理職位。2012年甘莉加入京東第六屆管培生時(shí)，面試環(huán)節還增加了一個(gè)英語(yǔ)對話(huà)。

至少目前看來(lái)，京東的管培生計劃進(jìn)展得很順利，該項目已從中國大陸高校畢業(yè)生中招聘了超過(guò)330人，離職率不到10%，留下來(lái)的大多數都已經(jīng)成長(cháng)為管理骨干。比如華東區區域總經(jīng)理余睿就是第三屆管培生，現在他管理著(zhù)6000多名員工。今年10月7日至17日，隆雨帶隊在哈佛、斯坦福、麻省理工（MIT）、沃頓商學(xué)院、加利福尼亞大學(xué)洛杉磯分校（UCLA）、加州大學(xué)伯克利分校進(jìn)行招聘宣講，開(kāi)始招聘國際管培生?！拔覀円呀?jīng)在新興市場(chǎng)做了調研，馬上要開(kāi)拓國際市場(chǎng)，在初期我們需要國際人才儲備?！甭∮暾f(shuō)，劉強東一直在強調“京東要成為一家具有世界眼光的國際公司”。

沖突與調整
在到京東之前，隆雨是上市公司UT斯達康的高級副總裁、全球首席法律總顧問(wèn)和首席合規官，也是劉強東中歐商學(xué)院的同班同學(xué)。她承認，自己加入京東時(shí)，其員工數達到280人的HR部門(mén)“框架已經(jīng)很成體系了”。但她被劉強東邀請顯然不只是因為同學(xué)身份。此前，為了適應業(yè)務(wù)的快速增長(cháng)，京東每年都會(huì )新增一些高管，幾年前還只有一個(gè)副總裁，到2012年已經(jīng)增加到了十幾位。2012年京東將業(yè)務(wù)線(xiàn)重新梳理為營(yíng)銷(xiāo)、倉儲配送客服運營(yíng)信息系統、人事、法務(wù)基建、財務(wù)和戰略五大體系，并為每條線(xiàn)引入了0級負責人CXO。

隨著(zhù)新員工的大量進(jìn)入，尤其是從創(chuàng )業(yè)團隊到雜糅了諸多外企和外來(lái)空降高管的管理團隊，公司文化被稀釋?zhuān)幕瘺_突漸起。為此，京東找到曾經(jīng)制定《華為基本法》的咨詢(xún)公司華夏基石公司，對京東進(jìn)行了基本的文化梳理和員工調研，內部也召開(kāi)了兩次高管研習會(huì )，討論和選擇京東新的價(jià)值觀(guān)。最終，他們選出了“客戶(hù)為先、誠信、團隊、創(chuàng )新、激情”五個(gè)關(guān)鍵詞，作為京東新版的價(jià)值觀(guān)。
從3月底開(kāi)始，劉強東在內部進(jìn)行企業(yè)文化宣講，主要是面向總監級別以上的員工，之后，他們被要求每個(gè)人都要上臺講一遍，因為，劉強東認為，只有講出來(lái)的才會(huì )融入自己的血液里。8月底，企業(yè)文化宣講覆蓋全部員工，HR部門(mén)幫助每個(gè)部門(mén)制定了各自的企業(yè)文化價(jià)值觀(guān)準則的細化條款。這種準則的梳理繁瑣而細微，“以客服為例，準則的字面規定可能是‘讓客戶(hù)聽(tīng)到我的微笑’，而具體措施則是在客服面前放一把小鏡子，接電話(huà)時(shí)對著(zhù)鏡子微笑?！?/p>

HR部門(mén)還對員工考核的方式進(jìn)行了調整。此前，京東是全員考核，每個(gè)季度進(jìn)行一次，由于員工眾多，分布在362個(gè)不同的城市中，因此每次考核都要耗費巨大的財力和物力?，F在，考核的方式改為高管每個(gè)季度一次，中層可能延長(cháng)至半年一次，基層員工則是一年一次，“這樣既可以節省開(kāi)支，還提高了精度?！笨己说闹笜艘脖环殖蓛r(jià)值觀(guān)和KPI兩種方式，2013年第二季度，京東第一次按照KPI考核指標發(fā)放獎金。而年底專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)公司翰威特將對京東的員工和管理層進(jìn)行360度（包括價(jià)值觀(guān)和業(yè)務(wù)能力）的問(wèn)卷調查打分。

即便重新梳理了企業(yè)文化，管理層（尤其是空降兵）和公司的融合還是不那么順利。僅2012年至今，就有包括乙壤月、姜海東、吳聲、王亞卿、程峻怡等高管相繼離職。其中程峻怡的離職更讓外界對于京東的輪崗制度產(chǎn)生了質(zhì)疑。對此，劉強東曾比喻說(shuō)：“就類(lèi)似結婚一樣，找能跟我生活在一塊的，要不然肯定會(huì )分手。高管團隊也是這樣，和京東的價(jià)值觀(guān)不一致，走了對他對公司都是好事情?！?/p>

2014年4月1日，京東做了一個(gè)品牌再造行動(dòng)，將“京東商城”直接改為“京東”，并將業(yè)務(wù)重新劃為四大塊：電子商務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)金融、大物流平臺以及技術(shù)平臺，形成驅動(dòng)京東繼續快速成長(cháng)的“四駕馬車(chē)”?，F在，在京東的總部所在的北辰時(shí)代中心的一樓里，紅色背景墻上寫(xiě)滿(mǎn)了巨大的“JD=簡(jiǎn)單”、“JD=解讀”、“JD=階段”。

劉強東把2013年定義為休養生息戰略年?！拔覀冊俜瓋杀兜脑鏊俨淮罂赡?，對公司可能是災難性的，”劉強東說(shuō)，“過(guò)去三分之二是新人，三分之一是老人，這不太正常?！边^(guò)去京東高管90%精力基本上都放在業(yè)務(wù)、流程、監控和數字的關(guān)注上，現在京東要求高管一半的時(shí)間要關(guān)注團隊的文化。

“其實(shí)，我們HR部門(mén)今年的擴張并不快，”關(guān)有民說(shuō)，隨著(zhù)HR系統和大數據的使用，HR部門(mén)的人員擴張與京東員工的擴張速度相比慢了很多。今年HR部門(mén)將為京東招聘約1.5萬(wàn)人，但部門(mén)僅增加了不到50人。

不過(guò)，按照之前的規劃，到今年底京東將實(shí)現1100億元的銷(xiāo)售額。那個(gè)時(shí)候該如何規劃之后的招聘，千億級公司到底應該有什么樣的人力資源結構？沒(méi)發(fā)生之前，一切都還不得而知。