職場(chǎng)上的沖突，絕大多數無(wú)非是地盤(pán)之爭，歸根結底，是利益之爭。有利益，就有動(dòng)機；有動(dòng)機，就有行為；有行為，就有痕跡；有痕跡，就可以推導出經(jīng)驗公式，對攸關(guān)方的思路和行為模式做預測。不怕有沖突，怕的是對沖突的處理無(wú)原則、無(wú)目標、無(wú)方法。
從人力資源管理的角度，沖突的定義應是：個(gè)人或群體在實(shí)現目標的過(guò)程中，受到挫折時(shí)的社會(huì )心理現象。沖突表現為滿(mǎn)足個(gè)人或群體的目標過(guò)程中遇到阻力或障礙，而使觀(guān)點(diǎn)、需要、欲望、利益或與要求的差距、矛盾、不相容而引起的一種情感上的激烈爭斗。普遍成員可能卷入沖突，管理者也可能卷入沖突。
當工作中發(fā)生了沖突，人們趨于兩種處理方式：1）掩飾不悅，期待事情能自動(dòng)消失；2）直面沖突，通常言辭也特別“直”，缺乏藝術(shù)性。兩種回應方式都是欠妥的。躲避問(wèn)題只會(huì )讓更多人遭殃，而草率盲目的“硬碰硬”則會(huì )讓一樁小矛盾被無(wú)限放大。
沖突是具有傳染性的，在一個(gè)組織里，如果對沖突不加管理，負能量便會(huì )像傳染病一樣傳開(kāi)來(lái)，毒化組織氣氛，使組織人心渙散，一旦有了明火，更嚴重的沖突就會(huì )很快爆發(fā)。
為了幫助各職場(chǎng)中人解決矛盾沖突，給大家推薦一個(gè)“A-E-I-O-U沖突管理模型”。與其他解決方案不同，它的核心是爭執雙方都有道理，每個(gè)人的行為都有積極正面的理由。
A-E-I-O-U 分別代表 Acknowledge（承認）, Express（表達）, Identify（確認）, Outcome （結果）和 Understanding （相互理解）。
它可以用來(lái)化解各種僵局：?jiǎn)T工和老板之間，同輩之間，創(chuàng )始人之間。這對于初創(chuàng )公司和正在轉型的公司最為受用，因為大家還在建立共識的階段。此外，無(wú)論公司歷經(jīng)多少年，無(wú)論組織建構如何，員工與管理者溝通都應該感到輕松自在，為當前棘手的問(wèn)題找到解決方案是最終目標。
A-E-I-O-U 的具體步驟：
Acknowledge—承認：發(fā)現積極的動(dòng)機
假定對方也有可取之處，試圖理解他人的苦衷，并大膽地講出來(lái)。告訴他們，自己清楚對方在試圖做對的事情，而且知道這種行為背后的原因。
Express—表達：你所看到的
確認你鑒別的積極動(dòng)機，并表達出自己的擔憂(yōu)。學(xué)著(zhù)用第一人稱(chēng)表達感悟：“我認為 / 我感覺(jué)……”。如果你是在調節一場(chǎng)紛爭，不如先邀請爭執雙方站出來(lái)，花幾分鐘清楚地表達自己的觀(guān)點(diǎn)。
Identify—確認：提出解決方案
明確目標，提出建議。試著(zhù)用攻擊性更低的語(yǔ)言溝通。把“我想要”換成“我比較喜歡”做什么。向他人證明，你的方案能解決更多人的麻煩，而不僅僅是你自己的。由此，與其他人達成共識。
Outcome—結果：展現優(yōu)勢
當人們意識到某一行為能帶來(lái)好處時(shí)，他們的響應就會(huì )更加積極。那么，你提出的方案有什么優(yōu)勢？別忘了，簡(jiǎn)單的認同往往是最有利的驅動(dòng)器，一句“我欣賞你的看法”勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)。
Understanding—理解：尋求反饋
無(wú)論是為下一步達成共識，亦或是共同尋求可替代方案，都不妨用這樣的問(wèn)句開(kāi)場(chǎng) ——“我們可以一起試下，看看它能否讓雙方都受益？”給其他人一個(gè)選擇的機會(huì )，而不是直接把決定拋給對方。
在 A-E-I-O-U 模型中，很重要的一點(diǎn)是外在環(huán)境始終保持問(wèn)題解決導向，時(shí)刻保持冷靜是第一要務(wù)。冷靜的溝通，清晰的交流，可以堅定彼此在為同一個(gè)目標和初衷而努力，化解不必要的矛盾和懷疑。
A-E-I-O-U模型不僅可以用于解決沖突，在日常溝通中也可以運用哦！如果你在職場(chǎng)中跟哪位同事“老死不相往來(lái)”，不妨用A-E-I-O-U模型給彼此一個(gè)聊天的理由，并最終演變成健康、日常的溝通，點(diǎn)燃團隊正能量！